ごきげんよう、Sophy（ソフィ）です。
今回のお題は【属人化】。
業種を問わず、多くの企業で課題とされている属人化について、調査していきたいと思います。
「この作業はAさんにしかできない、いないと業務が止まってしまう」――こうした状況に心当たりはありませんか。
これは「属人化」と呼ばれる状態で、多くの職場が抱える悩みです。人手不足の職場ほど起こりやすく、突然の退職や休職時に大きなリスクとなります。
この記事では、属人化がなぜ起きるのかを整理したうえで、生成AIを使ってノウハウを「見える化」し、誰でも同じ業務ができる仕組みを作る具体的な方法を紹介します。
属人化とは、特定の業務のやり方や判断基準が、担当者個人の頭の中にしか存在しない状態を指します。
たとえば、
「毎月の請求書処理はBさんの独自ルールで進んでいる」
「クレーム対応はCさんの経験と勘に頼っている」
といったケースです。
ある調査では、4社に1社が「業務知識の属人化」を人材育成上の課題として挙げているとされ、決して一部の職場だけの問題ではないと言えます。
属人化が進むと、担当者が不在の際に業務が止まるだけでなく、ミスやトラブルに気づける人が限られ、問題の早期発見ができなくなるという弊害も発生してしまいます。
属人化が起きやすい最大の原因は、日々の業務に追われることで余裕がなくなり、技術やノウハウを共有する時間を作れなくなることにあります。
特に人員の少ない職場では、一人ひとりの担当範囲が固定化されやすく、「自分がやった方が早い」という状況が積み重なっていきます。
また、マニュアルや業務フローが整備されていないことも大きな要因です。仮にマニュアルがあっても、実際の判断基準（なぜその手順にするのか）までは書かれておらず、結局は担当者の経験に頼らざるを得ない、というケースも少なくありません。
こうした「暗黙知（言葉にされていない知識やコツ）」をどう文章にするかが、属人化解消の最大のハードルといえるでしょう。
ここで力を発揮するのが、ChatGPTなどの生成AIです。
これまで文章化に時間がかかっていたマニュアル作りも、AIへの指示文ひとつであっという間に作成することができるでしょう。
たとえば、次のように指示するだけで、業務マニュアルの骨子を作成できます。
「経理担当が毎月行っている請求書チェック業務について、新人でもわかるようにマニュアルを作成してください。手順、注意点、よくあるミスの3つに分けてください」
「このクレーム対応の会話記録をもとに、対応の判断基準と望ましい言い回しをまとめてください」
実際に、経理部門がAIを使って月次の会計マニュアルを作成した結果、新入社員が入社2ヶ月目には一人で業務を回せるようになった、という事例も報告されています。
担当者の頭の中にあった「経験と勘」を、AIとの対話を通じて言葉に変換していく―これが属人化解消における生成AIの基本的な使い方です。
生成AIを活用するにあたり、いくつか気を付けておきたいことがあります。
AIが作成したマニュアルはあくまで下書きです。現場の担当者が内容を確認し、実態と合っているかをチェックする工程は必ず入れましょう。
生成AIが解消できるのは主に「情報の共有不足」による属人化です。
取引先との人間関係や、長年の経験でしか判断できない高度な暗黙知まで、AIだけで完全に代替するのは難しいとされています。
AIを使いこなせる社員に業務が偏りやすくなります。特定の人だけがAIを使いこなす状況を避けるため、作成したプロンプトやマニュアルは個人の手元に留めず、チームで共有する運用を心がけましょう。
セキュリティを意識して活用しましょう。個人名や社外秘など、社外に漏洩してはいけない情報は入力しないように気を付けることも重要です。
ここまでお付き合いいただき、ありがとうございました。
必要だとわかっていても、情報共有や手順書の整備がおざなりになることってありますよね。生成AIを上手に活用することで、情報共有も効率的に行いたいですね！
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参考
・生成AIで属人化を解消する方法｜スマートスタイルTECH BLOG
・生成AIで属人化は打ち破れるか？4属性モデルで見極める
・AI活用マニュアル作成プロンプト例｜Teachme Biz